弥勒市中医医院打造“精品医院”实施方案
来源： 时间：2014-08-20 15:12 发布人：康秀 浏览：
弥中院字〔2014〕42号
我院自成功创建二级甲等中医医院以来，一直着眼于提升医疗服务质量，以增强医务人员职业素质为切入点，紧密结合深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以病人为中心，开展优质医疗、护理服务。目前，在全党深入开展党的群众路线教育实践活动之际，为进一步开展“三好一满意”活动，提升服务质量和服务水平，从而促进医院持续稳定发展，结合医院实际，特制定本方案。
一、指导思想
坚持以十八大及十八届三中全会精神为指导，以深化医药卫生体制改革为着力点，积极倡导以人为本和“以病人为中心”的服务理念，以提高医疗服务水平、创建优质服务品牌为主题，全面加强医院形象及内涵建设，使医疗安全更有保障，医疗质量持续改进，医疗服务不断提升，医患关系日益改善，努力打造出具有中医药服务特色的“精品医院”，不断提升人民群众对医院的满意度。
二、工作目标
(一)提升医院形象。以中医药文化建设为抓手，不断美化医院环境，积极营造具有浓厚中医特色的氛围。同时，进一步强化已在人民群众心目中形成的“服务态度好、费用低廉、就医便捷”的良好形象，充分利用院内宣传栏、电视台、报纸等宣传媒介，加强先进典型人物、特色专病专科、中医药知识宣传，不断提升医院的社会形象。
(二)强化内涵质量。等级医院评审的落脚点在于医疗服务内涵质量的不断提高，医院在完善内部质量管理体系的同时，注重环节质量、服务细节管理，加强医疗核心制度的落实，充分发挥中医药特色优势，努力寻求医疗技术新的突破，较快提高医院的综合救治能力。
(三)推进医患和谐。将医院的精神理念贯穿到各项工作和制度之中，进一步强化医务人员的服务意识，责任意识和质量意识，确立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。本着诚信、尊重、同情、耐心的宗旨，加强与患者的交流沟通，正确把握患者与家属的社会心理状况，明确沟通内容，掌握沟通技巧，提高沟通效果，努力争取患者的信任和支持，从而达到医患和谐的目的。
三、活动内容
(一)提升医院形象
医院形象，是指医院在长期的历史发展和为社会服务的实践过程中，逐步形成的社会地位和给予人们的总体印象。良好的医院形象就像名牌商标，是一种无形资产，是一笔巨大的财富。特别是在国家卫生体制改革日益深化，现代医学科学技术迅猛发展，国内医疗市场竞争空前激烈的新形势下，加强医院文化建设，塑造良好的医院形象，关系着医院的生存和发展，决定着医院的前途和命运，意义十分重大。提升医院外部形象，坚持外在环境整治及人文环境改善双管齐下，同频共振。
1.开展环境治理攻坚整治，着力塑造良好的医院外在形象。通过治理院容院貌、后勤设施及交通环境，进行整体规划和设计，规范医务人员仪容仪表，统一制作院内各类标识、标牌，做到标识明确、醒目、易懂，使医院环境达到优美、整洁、卫生、有序的标准，努力实现医院环境规范化、精细化和长效化。
责任领导：院长 责任科室：总务后勤科 责任人：科室主任
2.推进医院文化建设，着力塑造良好的医院人文形象。深入开展职业道德教育、职业纪律教育活动，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，弘扬高尚医德，释放正能量;同时，坚持文化育人，广泛宣传医院的历史、传统、重点专科、名医名家，提高医院的信誉度和认知度，优化公众形象和品牌价值，并充分利用门诊大厅、走廊、候诊区、诊室等区域，全面展示医院文化，形成浓郁的中医医院文化氛围。
责任领导：总支书记 责任科室：综合办公室 责任人：科室主任
(二)强化内涵质量
职工队伍素质的高低，直接决定着医院的发展，随着医院的不断发展，新技术、新设备推广应用日趋扩大，涉及领域进一步拓展，医院面临的发展环境发生了深刻变化，对人才层次和职工队伍素质提出了新的更高的要求。与新形势、新任务要求相比，医院职工队伍的整体素质仍需要进一步提升，主要表现在：整体文化技术素质偏低，懂经营善管理的高层次管理人才偏少，高端专业人才短缺，这已成为影响和制约当前我院实现技术创新、做强做大的“瓶颈”。因此，加快发展继续教育，努力提升职工科学文化素质，是提升职工队伍整体综合素质的重要基础和基本前提，是医院永葆青春活力、持续创新发展的保证。
1.提升职工政治思想、职业道德素质 提升全员政治思想素质是实施员工素质提升的基础。职业道德是所有从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则。加强职业道德建设，提升职工职业道德素质，是新形势下社会主义物质文明和精神文明建设的基础工程和必然要求，意义重大，影响深远。要以创建学习型党组织活动为动力，以提高党员和职工队伍的思想境界、理论素养、履责能力为目的，科学制订学习计划，精心编排学习内容，持续创新学习方法，大力营造学习氛围，建立完善学习制度，努力把职工队伍的思想政治素质、职业道德素质提升到一个新的水平。
责任领导：总支书记 责任科室：综合办公室 责任人：科室主任
2.提升职工专业技能素质 职工专业技能素质是整个素质提升工程的重要环节，此项活动的开展将全面提升和加强各级各类人员的业务技能。要按照全员参与、分类施教、按需培训、讲求实效原则，进一步细化和明确职工专业技能素质各项工作目标、内容、任务、措施、考核及效果评估等，使职工队伍的专业技能素质实现新提升。进一步完善制度建设管理，严格落实医疗质量核心制度，建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，着力强化医院内部管理和基础医疗质量管理。加强病历规范书写、手术安全核查等专项管理，加强对重症监护、手术室等重点环节、重点岗位、重点人员的管理。通过评选“优质护理示范病区”活动，积极推进优质护理服务试点工作，完善临床护理工作制度、疾病护理常规、临床护理服务规范、标准和中医特色护理，落实各类护士的岗位职责和工作标准，保障医疗质量和医疗安全。制定详细的实施方案，开展岗位职业技能培训、各类人员的技术培训，完善教育培训体系，开展“技术创新”、“优质护理”展示和“岗位能手”、“服务明星”等评佳创优各项活动。
责任领导：业务副院长 责任科室：医务科、护理部 责任人：科室主任
3.提升职工中医药内涵素质 在西医治疗基础上，不断完善中医药服务体系，各临床科室要提高中医药参与临床诊治的主动性，特别是要加强院内中药制剂的使用和中医诊疗项目的开展，各护理单元要扎实开展中医护理和辩证施护。每位中医临床医生要按照专业特色和自身发展方向积极开设具有中医特色的专科门诊，每位西医临床医生要加强中医药知识学习，注重中西医结合的治疗方法。根据中医“治未病”理论，不断拓展中医药预防保健服务体系，进一步强化中医单病种在临床的实施，促进中医临床规范化建设，深入开展社区卫生服务工作，切实为人民群众提供优质的中医药服务。通过开展中医药知识、中医药文化知识竞赛，提高全院职工对院内制剂、中医单病种、经典方剂、常用中草药及医院中医药文化内涵的知晓程度，促进中医药在临床的应用。
责任领导：业务副院长 责任科室：医务科、护理部 责任人：科室主任
4.提升职工科学文化素质 加快发展继续教育，努力提升职工的科学文化素质，是整体提升职工队伍综合素质的重要基础和首要前提，也是职工个人全面发展的基本要求和首要条件。提升职工的科学文化素质，要以科学发展观为指导，以建设学习型医院、学习型组织为目标，建立职工文化技能档案，帮助职工制定自学成才计划，均衡发展学历继续教育和非学历继续教育，鼓励职工根据个人的学历层次和实际工作需要参加多种形式的教育培训，为职工搭建终身学习“立交桥”，满足个人多样化学习和发展的需要。全面开展各类学历继续教育和技术人员等不同层面人员的非学历继续教育工作，同时开展自学教育的配套、协调工作。
责任领导：院长 责任科室：人力资源科 责任人：科室主任
5.提升职工健康体能素质 实施职工健康体能素质提升工程，要以科学发展观为指导，建立科学文明健康的生活方式、全面提升职工幸福指数，迅速掀起全员健身热潮，进一步凝心聚力、健康体魄、焕发激情、锻炼意志，更好地调动职工群众的积极性和创造性，推动医院又好又快发展。要完善基础设施建设，吸引全员参与，开展各项文体娱乐活动，促进全员体育健身意识和职工幸福指数提升。
责任领导：总支书记 责任科室：工会办公室 责任人：工会主席#p#副标题#e#
(三)推进医患和谐
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，和谐的医患关系是发展和谐社会的一个重要组成部分。当前，医患关系已成为不容忽视的社会问题，为促进我国医药卫生事业的发展，要求我们在结合医院工作实际的基础上，多方主体共同努力，构建和谐的医患关系。
1.优化服务流程，完善便民措施。不断优化门急诊诊疗流程和入、出院服务流程，使患者在各个诊疗环节缩短等候时间，减少排队次数。扎实开展预约诊疗、出院病人随访等一系列便民惠民措施。加强门诊力量，尽量安排高年资医师应诊，提高诊疗水平，减少复诊次数。根据门诊病人的数量弹性安排门诊时间，延长门诊挂号诊疗。完善“一站式”便民服务中心功能，完善候诊设施、冷热饮水、轮椅、推车、危急重病人城区内接送等便民项目。病区为病人提供预约出院结算和预约检查服务，尽量缩短病人出院结算等候时间。
责任领导：业务副院长 责任科室：门诊部 责任人：门诊部主任
2.完善信息管理，让患者明白就医。重视数字化医院建设，不断完善门诊信息化管理系统，在门诊醒目位置设置电子屏、电子触摸屏、公示栏，向患者提供费用查询服务和其他服务承诺公示，及时更新公示内容，严格执行住院患者费用每日清单制度，将药品、医用材料和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。
责任领导：院长 责任科室：医学装备科 责任人：科室主任
3. 加强行业作风建设，提高患者满意度。
加强职业道德教育，强化职工法律法规意识，转变服务观念，改善服务态度，促进优良作风建设，形成良好的院风院纪，完善相关管理制度，采取切实有效的防范措施，坚决刹住医疗服务中不正之风。设置和公布投诉电话、信箱，公开投诉处理渠道和流程，严格执行首诉负责制，做到有诉必理、有错必纠。采取多种形式，定期收集患者和社会对医院的意见和建议，对存在的问题进行分析总结，落实整改。不断提高人民群众对医院的满意度，满意度在95%以上。
责任领导：总支书记 责任科室：综合办公室 责任人： 科室主任
四、活动步骤
(一)动员部署阶段(2014年7月)
各科室、各部门要按照本方案要求，结合各自工作实际，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容，并进行广泛宣传、层层发动，营造活动浓厚氛围。同时要开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗卫生服务过程中存在的问题，并认真分析原因，梳理出整改措施。
(二)组织实施阶段(2014年8月—2016年3月)
全面开展“精品工程”各项活动，通过不断加强管理，进一步健全质量管理、安全管理、医患沟通和文明规范化服务等管理体系。同时组织实施岗位技能大比武、“文明之星”评选等活动，推出一批岗位能手、服务明星以及群众信赖的服务新举措。
具体实施步骤：
1. 2014年8月—2014年10月，完成医院外部环境形象提升、培训学习、完善健全管理制度。
2. 2014年11月—2015年4月，进行各岗位专业素质强化训练，岗位大练兵、大比武。
3.2015年5月—2015年7月，督导检查工作成效，查找存在问题，进行阶段总结。
4. 2015年8月—2015年10月，制定整改计划，责任追查，调整不作为干部。
5. 2015年11月—2016年3月，整改提高，强化落实。
(三)总结提高阶段(2016年4月—2014年6月)
医院将对活动开展情况进行检查、督导，对活动开展过程中的好经验、好做法、好典型，给予推广、表彰，确保实效。同时要总结经验和不足，研究部署下一阶段工作实施，进一步建立健全改进医疗服务质量和医疗服务水平的长效机制。
五、工作要求
(一)加强领导，明确责任。医院成立“精品工程”领导小组，院长任组长，总支书记、业务副院长任副组长，各职能部门主任、科室主任、负责人为成员。负责对全院活动开展的组织领导工作。各责任科室主任为本次活动在科室实施的第一责任人，负责制定具体工作实施方案，精心组织，周密安排，有计划、有重点地推进各项服务提升的措施，建立长效机制，层层落实责任制，确保活动取得实效。相关科室要积极协助，主动配合，从而形成工作的合力。责任科室主任于7月28日将工作实施方案一式两份分别上交综合办公室和质量控制科，以便督查。
(二)专人负责，实时联动。各科室要指定具体负责人，对本科室活动的策划、实施及相关管理进行全程参与并及时跟进。并与医院责任科室保持信息畅通，及时将本科室活动动态上报医院相关科室。建立上下联动机制，实时动态掌握活动情况，及时发现问题，解决问题，保障服务提升活动落到实处，起到实效。
(三)抓点带面，注重创新。各科室要按照抓重点环节带动全科的工作思路，以点带面，促进科室整体工作开展。要坚持纠建并举、重在创新的原则，实事求是地深入查找人民群众在看病就医中不方便、不放心、不满意的问题，有针对性地制定有效措施，全面整改提高。要把活动开展作为自我教育、自我创新、自我提高的有效手段，采取扎实措施，提高医疗卫生服务质量和水平，确保人民群众得实惠。
(四)加强宣传，营造氛围。各科室要高度重视舆论宣传工作，及时宣传本科室好的做法、经验和先进典型。要指派专人及时收集信息，每季度末将科室本季度活动开展情况上报综合办公室，医院将在院内网系统上进行发布，并积极在媒体上做好宣传工作，为活动开展营造良好舆论氛围，从而树立医院良好服务形象。
本方案自下文之日起实施。
弥勒市中医医院
2014年7月16日
